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お客様の本物の笑顔のために!
今よりさらに親密な関係を構築していきたい

パナソニックESファシリティマネジメント株式会社

パナソニック東京汐留ビルの総合受付にて、来客応対やフロア案内、また併設されるショウルームやミュージアムへの誘導など、トータルでサポートを行う受付スタッフにも取材を行いました。今回お話を聞いた4名は、リーダーである池田さんの呼びかけもあり、すでに全員が「ユニバーサルマナー検定」を受講済み。それぞれどういった意識のもとに検定の受講を決めたのか、そして、受講によってどのような変化がもたらされたのでしょうか。

障がいはひとつの個性、心境の変化もありました

池田

以前から日々の受付業務において、高齢者や体の不自由な方がいらっしゃった際、何が正解なのかが分からないままに応対することがありました。例えば、杖をついて歩いている視覚障がいのある方にお声がけをする際、後ろから肩を叩くべきなのか、もしくは前から「すみません」と声をかけるべきなのかという点です。
また、車いすの利用者と接する際に、しゃがんで目の高さを合わせるべきなのか、逆にそれは失礼にあたるのか……。そういった疑問や不安をなくし、より品質の高い接客を目指して検定を受けることにしました。
受講前は障がいのある方に対して「大変だろう」「悲しい思いをしている」といったネガティブな印象を持ってしまうことがありました。しかし、検定を通してそういった意識は全くなくなり、障がいはひとつの個性であって、生き方によって前向きになれるということも学ぶことができました。
先日、私はパナソニックの「マナーインストラクター」という社内資格に認定されました。これは話し方や立居振舞い、ビジネスマナーなどを全社に周知・教育する役割を担う資格になります。目的は違いますが、「ユニバーサルマナー検定」はとても秀逸な内容で、時代のニーズにも合っているため、積極的に推進していこうと考えています。

学んだことを直接活かせる幸せな職場です

後藤

私は学生時代に心理学の勉強をしていたこともあり、障がい者や高齢者の施設を訪問し、心の病を抱えた方とお話したり、海外のNPO施設にてストリートチルドレンをサポートするボランティア活動などにも参加してきました。
その後、現在の受付の仕事に就いたのですが、サポートが必要ではないかと感じるお客様がいらっしゃった時でも、なかなか行動に移すことができず、声をかけられた時にどういった対応をすればよいかという判断が難しいと感じることもありました。それらをきっかけに、検定を受けることにしました。
もともと、高齢者や体の不自由な方をサポートしたいという意識を持っていたのですが、検定を受けた時には知らないことがたくさんあり、とてもショックを受けました。例えば、街には本当に様々なマークがあるということ。
意識して見ていれば簡単に気づくはずなのに、講義で初めて知ったものが数多くありました。
検定を受けた今では、もっと気軽に声をかけていいことが分かりましたし、実際の行動に移せるタイミングがたくさんあるということが学べました。今の職場はその知識や経験を直接活かすことができるのでとても幸せと感じると同時に、もっと深く学びたいという意識にもつながっています。

自分にできることが思った以上にあると分かりました

山形

以前駅で杖をついて歩いている方を見かけた際、「もしかしたら手助けが必要なのかな」「私にできることはないかな」と思うことがあったのですが、「声をかけることでイヤな思いをされるのでは」という不安もあり、何もできないということがありました。そのような経験もあり、現在の受付業務にも活かすことができる「ユニバーサルマナー検定」の受講を決心しました。
検定を受けた結果、高齢者や障がいのある方をサポートするための設備が身近なところに案外たくさん整備されていることを知りました。例えば、駅のトイレなどにある「オストメイトマーク」。以前はそれが何を示しているのかわかりませんでした。検定を受けた今では、きちんと認識できるようになりました。
講義を受けるまでは、学校の授業のようなものをイメージしていて、何となく座学が多いのかなと思っていました。しかし実際は、全く違うものだったのです。最初から最後まですごく楽しくて、障がいのある方と接する様々なシーンを、とても身近に感じることができました。また受講を通してサポートが必要なケースをたくさん学ぶことができたので、日常生活の中で自分にできることが思っていた以上にあるということを知ることができ、嬉しかったです。

親密な関係を構築するためのピンバッジ

濱田

受付の仕事中はもちろんのこと、プライベートで街の中を歩いている時などにも、車いすの方を見かけて、「何かサポートできないかな」「声をかけたいな」と思うことがありました。ただ「うまく声をかけられずに失礼になってしまったらどうしよう」「本当に困っているわけではないなら、声をかけないほうがよいかな」などと、自分の中でハードルを上げてしまい、多くの場合は、勇気が出ませんでした。しかし、検定を受けた今は違います。近くにいる方が困っているように感じたら、すぐに声をおかけしようと思うようになりました。
講義を受ける前まではかなり堅いイメージを持っていましたが、実際は全くそんなことはありませんでした。学生時代のエピソードや恋愛の話から始まり、終始楽しくて和やかでかつ、学ぶべきことはしっかりと学ぶことができて、とてもよかったです。
今後は、汐留ビルにいらっしゃるお客様の中で、サポートを必要とする方が、より気軽に私たちに話しかけられる雰囲気づくりを大切にしていきたいと思っています。そのためにも、認定後に着用できるユニバーサルマナーのピンバッジを受付スタッフ全員がユニフォームにつけることで、「この人なら安心して話しかけられる」と思っていただけるような取り組みも行うようになりました。今よりさらに障がいのある方と親密な関係を構築していきたいです。